Nos
encontramos a las puertas de una nueva temporada turística que, por diversos
motivos como puedan ser la subida de precios de los destinos competidores, o
los conflictos sociales en otros, se aventura mejor que la anterior.
Durante
las últimas semanas el tema más comentado en reuniones o simples charlas
informales con gerentes y directivos del mundo hostelero balear, ha sido el de
los portales de opinión o las redes sociales “Esto son 4 frikies”, “Solo
escriben lo malo” “Yo no hago caso de
estas cosas”, al ver simplemente su parte mas negativa, las críticas ante
un mal servicio y/o producto.
Y la verdad, es que, aunque muchos no lo crean están de
suerte, pues redes sociales y portales de opinión no solo nos aportan críticas,
sino que también da la oportunidad de mejora, es una herramienta para que los clientes puedan manifestar sus opiniones
y consejos, que sean prescriptores para futuros clientes. Se trata de la
evolución del Boca a Boca (me
disculparan pero la expresión del Boca Oreja me parece lamentable). Nos indican
donde estamos fallando y donde debemos mejorar.
Deberíamos tener en cuenta que la comercialización de
nuestros negocios (sea cual sea), año tras año, va adquiriendo un rumbo más
electrónico y que la principal fuente de información que reciben los turistas,
son opiniones de clientes que ya han recibido nuestro servicio. Ha llegado el
momento de plantearnos cómo debemos cuidar a cada uno de nuestros turistas, ya
que un turista descontento es un arma de doble filo que no solo no volverá,
sino que puede influenciar en otros muchos posibles clientes a través de
opiniones, fotos y actualizaciones, disuadiéndolos de la idea de venir a nuestro
hotel.
Es hora de que nos quitemos la venda de los ojos y demos la
importancia que realmente tienen los comentarios que nos llegan, contestemos
esos comentarios (ya sean positivos o negativos), interactuemos con el cliente…
no solo por el cliente con el que estamos hablando, sino por los miles que
vayan a ver esa conversación. Con el boom que estamos experimentado de las
redes sociales, estamos condenados a vivir en un Gran Hermano constante, donde
cualquier cliente puede reflejar el verdadero producto que está recibiendo,
justo en el mismo momento que lo está recibiendo con un simple toque de
Smartphone.
Para un destino turístico como el nuestro, es de vital
importancia recuperar actitudes como la ATENCIÓN, la HOSPITALIDAD y la SONRISA
y el hacer de ellas nuestra principal carta de presentación ante nuestros
clientes. Para nosotros deber ser tan importante la satisfacción de un trabajo
bien hecho como salir bien en la foto que nuestro cliente nos está haciendo
minuto a minuto.
Y ahora me dirijo a usted que
está leyendo estas líneas, le invito a formar parte activa de este
cambio del que todos nos beneficiaremos, comente en portales de opinión,
comparta experiencias, critique actitudes de la oferta... las empresas deben
ser tan dinámicas como el ser humano, si no, están condenadas al fracaso.
La
historia ha querido dar una nueva oportunidad al turismo balear, y debemos
aprovecharla.
Rafel A. Maura
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